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低各种 费用指标

来源:未知作者:北京赛车 日期:2019/08/23 22:33 浏览:

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  餐饮部概述_财务管理_经管营销_专业资料。教学目标: a)了解餐饮的概况; b)明确餐饮部在饭店中的地位和任务; c)掌握餐饮部的经营部门和组织架构图; d)理解“service”的含义; e)深入理解当今餐饮服务精神的变革。★-●△▪▲□△▽ 餐饮部(

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  教学目标: a)了解餐饮的概况; b)明确餐饮部在饭店中的地位和任务; c)掌握餐饮部的经营部门和组织架构图; d)理解“service”的含义; e)深入理解当今餐饮服务精神的变革。 餐饮部(Food and Beverage Department)是饭店的重要组成部 分,承担着对客人提供餐饮服务、满足餐饮需要的任务。▼▼▽●▽●餐饮部 作为集采购、生产加工、销售、服务于一身的饭店内唯一生产实 物产品的部门,▼▲有经营管理环节多、管理范围广、分工细、员工 数量多(一般约占饭店总人数的1/3)、管理运作难度大等特点。◇•■★▼ 要将这样一个部门管理好,必须明确餐饮部在饭店中的地位和任 务,熟悉餐饮部的经营特点,建立合理有效的组织结构,科学分 工、合理用人、注重员工的培训,以保证餐饮部的正常运转, 达 到餐饮部的运营目标。 ? 餐饮部是饭店的主要服务部门 1.1饮食是人们生命维系的重要条件,也是人们最基本的 需求。•●饭店是旅行者的家外之“家”,离开了餐饮服务, 这个“家”就不是一个完整的“家”了。口▲=○▼对于相当一部分 的住店客人来讲,在饭店内用餐既方便有快捷,是其主要 的用餐方式。 ? ? 1.2 餐饮收入是饭店营业收入的重要组成部分 餐饮部是饭店获得经济收益的重要部门之一。餐饮部的收 入在饭店总收入中所占的比重因地、因饭店状况而异,受 到饭店本身主、客观条件的影响,就目前国内而言,△餐饮 部的营业收入约占饭店营业收入的三分之一左右。 ? 1.3 餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店的声誉 美国饭店业先驱斯达特勒(E.M. Statler)曾说过“饭 店从根本上说,只销售一样东西,那就是服务。”提供劣 质服务是失败的酒店,而提供优质服务的酒店才是成功的 酒店。因此服务水平的高低则反映了酒店的成败。 ? 1.4 餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成 部分 知识竞猜:酒店餐饮行业每年都有那些经营活动策划 ? ? 1.5 餐饮部是饭店管理的重要环节 餐饮部规模大、工作环节多、用工量大,是饭店中员 工最多和工种最多的部门,因此也是饭店管理的重要环节 ? ? 2.1 向宾客提供以菜肴为主要代表的有形产品 餐饮部是饭店唯一提供实物产品的部门。向宾客提供 菜肴、☆△◆▲■饮料等实物产品是饭店餐饮部的基本任务,▼▲也是首 要任务。 ? 2.2 向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务 菜肴、饮料等的提供是以餐饮服务为依托的。首先餐饮实物 产品需要服务员传递到宾客就餐地点,其次用餐前餐具的摆设、 用餐中的分菜服务、用餐后的结账服务都是宾客用餐需要顺利满 足所必须的。没有必要的餐饮服务,菜肴等实物产品就无法更好 的满足宾客的就餐需要。同时,恰到好处的餐饮服务还可以大幅 增加餐饮产品的附加值,提升饭店档次。因此餐饮服务是餐饮部 的重要任务。 知识竞猜:什么是恰到好处的服务? 。 ? ? 2.3 增收节支、开源节流,提高饭店经济效益 获得经济利益是饭店企业的根本目标,作为饭店的最重要部门之一,为饭 店赢得经济利益是餐饮部最根本的任务。客房和餐饮部是饭店两大基本部门,•● 也是饭店收益的两大重要来源。◆◁•由于客房数一定、◆◁•房价在一定时期内不会有 大的变动,因此客房部的创收能力有限。而餐饮部则灵活得多,同样的餐饮 接待规模,在档次上的差异可以很大;同时餐饮部还可以通过提高工作效率、 提高服务质量、提高菜肴质量等措施,▲●使餐座的周转率和人均消费水平得到 进一步提高。因此餐饮部的创收能力显著,在大多数星级饭店中是最大的创 收部门。以我国为例,餐饮部的营业收入占饭店营业收入的三分之一左右, 在长三角和珠三角发达地区的饭店,★◇▽▼•餐饮收入已经大大超过客房部的收入, 占饭店总收入的一半以上。 我们应该怎么做才能更有效的控制成本? ? 2.4 为饭店树立良好的社会形象 餐饮部的客流量大,来源广泛。不但有旅游观光客、 外地商务客人、公务出差人员,而且还有当地政要、本地 大公司客户等尊贵客户,其消费能力和社会影响力都非常 大。◇•■★▼因此餐饮部的服务质量给这些客人留下的印象不但影 响其对整个饭店的评价,而且还影响受顾客影响力覆盖的 一大部分社会公众和潜在消费者对饭店的评价。因此餐饮 部还有一重要的宣传任务,就是为饭店树立良好的社会形 象。 ? 3.2.1 销售量受餐饮经营空间大小的制约 由于餐饮经营场所的空间具有刚性特点,一旦确定餐位数量, 其可变动的范围就非常狭小,同时餐饮销售量又受就餐人数的影响, 因此销售量受餐饮经营空间大小的制约。▲★-● ? 3.2.2 餐饮销售量受就餐时间的制约 餐饮销售受时间的制约,集中在早中晚一般就餐时间前后一小段 时间。因此,就餐者的就餐时间长短影响餐厅周转率,▲●▲★-●进而影响销售 量。 ? ? 3.2.3 餐饮经营毛利率高、资金周转较快 饭店餐饮部的毛利率一般都较高。而且饭店档次越高,毛利率越 高。◆◁•一般而言,三星级可达一半左右,而四五星级甚至可达七成。如 果做好成本控制,会得到较高的纯利润。▲●此外餐饮销售主要以现金收 取为主,而原料多半是当天采购、当天生产,因此资金周转率较快。 ? 3.2.4 餐饮经营中固定成本占有一定比重,变动费用的比 例也较大 各种餐饮设备的投资使得餐饮经营活动中固定成本占有相当比重。 另外,包括员工报酬、水电气费用、餐饮原料的支出等在内的变动成 本也占相当的幅度。▼▼▽●▽●因此餐饮工作人员应该爱护餐饮设备、尽量减少 餐饮原料的浪费,降低各种费用指标,做好成本控制,★▽…◇△★-●△▪▲□△▽以实现增收的 目的。 ? ? 4.1 无形性 作为服务的一种,餐饮服务不可触摸,▼▼▽●▽●具有没有实体形象、不可 量化。餐饮服务的无形性是指餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用了 餐饮产品后,凭生理和心里满足程度来评估其质量的优劣。•☆■▲ ? 4.2 一次性 餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次应用、当场享用。☆△◆▲■ ? 4.3 同步性 餐饮的同步性是指餐饮部的绝大多数产品其生产、销售、消 费几乎是同步的,餐饮产品的生产过程,也就是就餐者的消费过程。 ? 4.4 异质性 餐饮服务的异质性在指餐饮服务因提供服务的人员的素质、 特点等差异和享有服务的客人的千人千面、特征迥异而使客人得到的 每次服务都具有不同品质和表现。 ? 中餐 ? 服务业经常运用的“服务”一词来源于英文的“service”,传统上, 我们以其为服务业的服务精神。●作为服务业的一部分的餐饮业当然也 不例外。“service”一词来源于拉丁语“servus”(slave:奴隶), 在《朗文词典》中其解释为“work done for others as an occupation or a business.”意为“一种作为职业或事业而为他人 做的工作。△▪▲□△”由此可见“for others(为他人)”为该词解释的关键。 近年来,▼▲◆◁•由于生活品质的提升和消费观念的改变,人们渐以 “hospitality”(中文译为“接待服务”)一词取代“service”, 用以强调服务品质的提高、服务者与被服务者角色的转变以及服务理 念的变革。 那么这两个词语在内涵上有什么区别,进而是如何影响现代服务业 的服务理念的呢? ? 在“service”一词的定义中有几个关键词,即“职业”、“事业”、 “为他人”,这些词语说明“service”的最终目标,★-●△▪▲□△▽是为他人而从 事的职业,☆△◆▲■他人因为接受它而付费,使得作为从事服务业的个人和集 体可以以此为职业、事业。因此他人付费就需要得到与其要求“同等 价值的服务”,所以在作业上,要求迅速性、效率性、确实性、个人 性、方便性、机动性和价格性等因素。★-●△▪▲□△▽简言之,“service”的概念 是根据被动的、单方的关系,消极的传递给顾客的。 ? 在国际服务业中,“service”还经常被解释成七个字 母组合,以揭示其内涵。这七个字母分别是 “smile”、“excellent”、“ready”、 “viewing”、●“inviting”、◇•■★▼“creating”、 “eye”。•☆■▲ 以下具体解释之: ? ? ? ? ? ? ? S service的第一个字母是S,即smile(微笑),其含义是服务人员要对 顾客提供微笑服务。 E service的第二个字母是E,即excellent(出色),其含义是服务人员 要将每一项服务工作都做得很出色。 R service的第三个字母是R,即ready(准备好),▼▼▽●▽●服务人员要随时随地 准备好为顾客服务。 V service的第四个字母是V,即viewing(看待),服务人员要把每一位 顾客都看作是需要提供特殊服务的贵宾。 I service的第五个字母是I,即inviting(邀请),服务人员在服务结束 时,●要邀请顾客下次再次光临。 C service的第六个字母是C,即creating(创造),服务人要精心创造 出使顾客能享受其温暖服务的气氛。 E service的第七个字母是E,即eye(目光),●服务人员始终要用热情好 客的目光关注顾客,预测顾客的需求,★▽…◇▲●并及时提供服务,使顾客时刻感 受到服务人员在关心自己。同时还要注意eye contact(目光接触),要 与顾客保持目光语的交流。 ? 总而言之,这“service”这七个字母的解释归结到一句 话,△就是服务人员要为其服务对象提供高标准、高质量的 卓越服务。 ? “hospitality”翻译成中文为“接待服务”,也为一英语 词。那么它又有那些含义呢? 根据《朗文英英词典》,其含义为“cordial and generous reception of or disposition toward guests.”意为用亲切、愉快、热忱、◇▲=○▼=△▲大方的态度去款待 客人。其原意为拉丁语“hospes”(客人的保护者), 经过下列各阶段的演变而称为今日的款待客人之意。 ? ? “hospitality”精神的发展 古代 “hospitality” 的热情款待客人的精神,▼▲后 来也有欧洲的贵族酒店加以接受运用,并经过时代的变迁 和环境的变化,逐渐成为欧美中产阶级酒店的服务接待方 式。尤其是瑞士的酒店,这种精神演变为以家庭方式款待 客人,成为驰名世界的“瑞士”接待服务精神,奠定了欧 洲酒店发展的典范。 ? 可见,欧洲贵族酒店加以运用的这种接待服务精神 “hospitality”强调的是服务主体自身的定位,把服务主 体不再定位成为贵宾提供服务的奴仆、佣人、服务人员, 而是把服务主体定位成主人(host)。★▽…◇这一转变是历史性 的转变,服务主体不再把提供服务简单的当成自己的谋身 手段,而是一个款待贵宾的行为。而服务主体由原来的被 动转为主动。 ? ? 原来service提供给客人的是同等价值的服务,强调的是 “价值”,这是个商业用语,是基于交换的。 而hospitality却要提供超过顾客原所期待的愿望和“意外 的附加价值的服务”。因此在提供服务的过程中,特别强 调相互性、有效性、心灵性、信赖性、创造性、社会性、☆△◆▲■ 文化性和人性等要素为依据。 ? ? 简言之,“service”的概念是根据被动的、单方的关系 (单行道),消极地传达情报给顾客,但是“hospitality” 是根据主动的、双方的意向关系(双行道),积极的创造 情报的服务给顾客,所以“service”应该包含在 “hospitality”的要素之内。 由此,如果在“service”时代服务业的格言是“顾客永 远是对的”,那么“hospitality”的新时代中,★-●△▪▲□△▽服务业的 格言就应该是“顾客永远是顾客”,我们应该抱着以客为 尊的服务精神去接待服务顾客,▲●使他们真正有“宾至如归” 的感受。

  公司在尊重博大精深的传统饮食文化基础上,•☆■▲以“挖掘餐饮产业被低估的价值”为使命,◆◁•海纳中外餐饮菜式,融入时尚、清新、潮流等元素,不断的探索出新,孕育出餐饮项目生命力。现已形成包括火锅、◇•■★▼鱼锅、西式菜品、韩式小吃、▲★-●炸制小吃、茶饮、果汁饮品、甜品等十余种中西式正餐与配餐。店面经营规模有大排档、小档口、△美食城、休闲吧等多种形式。迎合创业者的不同需求,还覆盖多类消费群体。△▪▲□△★▽…◇◇•■★▼口▲=○▼口▲=○▼

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